“Si lo hubiera sabido, no habría contratado”

En las audiencias de conciliación de consumo aparece, con más frecuencia de la que debería, una escena que ya me resulta familiar. El consumidor llega con un reclamo puntual: una tarjeta, un préstamo, una refinanciación. Y en algún momento de la audiencia, mientras se van desplegando los detalles de la operación, empieza a entender cosas que no sabía. Cuánto terminó pagando en total. Qué eran esas siglas que figuraban en el resumen. Por qué la cuota nunca bajaba aunque pagara puntualmente.

La reacción suele ser la misma: "si yo hubiera sabido esto, no habría contratado."

Esa frase encierra uno de los problemas más persistentes —y más graves, cuando hablamos de crédito— del derecho del consumidor: la diferencia entre haber recibido información y haber sido efectivamente informado.

Lo que dice la ley, en general

El artículo 4° de la Ley 24.240 establece que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor, en forma cierta, clara y detallada, todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee. La información debe ser siempre gratuita y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.

El artículo 1100 del Código Civil y Comercial repite la fórmula: la información debe ser proporcionada "con la claridad necesaria que permita su comprensión." No alcanza con que esté disponible. Tiene que poder entenderse.

Lo que dice la ley, para el crédito

Cuando se trata de operaciones financieras y de crédito para consumo, la ley no se queda en la fórmula general. El artículo 36 de la Ley 24.240 establece, bajo pena de nulidad, que debe consignarse de modo claro la descripción del bien o servicio, el precio al contado, el importe a desembolsar inicialmente y el monto financiado, la tasa de interés efectiva anual, el total de los intereses a pagar o el costo financiero total, el sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses, la cantidad, periodicidad y monto de los pagos, y los gastos extras, seguros o adicionales que correspondan.

La sanción no es menor: si el proveedor omite alguno de estos datos, el consumidor tiene derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. Y si la tasa de interés efectiva anual no fue informada, se aplica supletoriamente la tasa pasiva promedio del mercado que publica el Banco Central.

La norma tiene una finalidad muy concreta, que no siempre se hace explícita: permitir que el consumidor pueda calcular costos y beneficios, y medir su propia capacidad de endeudamiento. No es información para cumplir una formalidad. Es información para que la persona pueda decidir si puede pagar lo que está por firmar.

El complemento del Banco Central

El régimen del BCRA sobre Protección de los Usuarios de Servicios Financieros refuerza esta misma lógica desde otro ángulo. Establece que los contratos deben tener una redacción clara, con un tamaño de letra mínimo, y que sus cláusulas deben ser comprensibles y autosuficientes: se tienen por no escritas aquellas que remitan a textos que no se entreguen al usuario en el mismo momento de la firma.

También fija un principio que muchas veces se pasa por alto: toda comisión o cargo debe tener origen en un costo real, directo y demostrable, y corresponder a un servicio efectivamente prestado y solicitado por el usuario. No puede cobrarse por servicios no prestados, ni cargarse conceptos que el usuario no pidió ni autorizó.

TEA, CFT, sistema de amortización: ¿comprensible para quién?

Acá es donde vuelve la pregunta central. La ley exige que toda esta información sea clara y comprensible. Pero, ¿comprensible para quién?

Carlos Tambussi, juez de primera instancia en lo Contencioso, Administrativo, Tributario y de las Relaciones de Consumo en CABA, señala que la información debe ser suficiente, es decir, apta para los fines previstos y comprensible, para que el consumidor pueda conscientemente optar. Y agrega algo que conviene tener presente siempre: la buena salud e inteligencia u otras calificaciones que pueda tener el consumidor no lo ponen en igualdad de condiciones con el proveedor, ni excluyen la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y sus principios protectorios. No se hace distingo por el grado de instrucción.

La tasa de interés efectiva anual, el costo financiero total, el sistema de amortización: son conceptos técnicos, que muchas personas —con cualquier nivel de estudios— no manejan en su vida cotidiana. Que esos datos figuren en el contrato no significa que la persona haya entendido cuánto va a pagar en total, ni cómo se compone esa cifra, ni qué pasa si se atrasa.

Fernando Shina, doctrinario, lo plantea desde otro lugar: la información que el proveedor sabe que no será comprendida no cumple ninguna función real. Debe ser eficiente, es decir, debe conseguir un efecto determinado. Cuando eso no ocurre, hay una apariencia de cumplimiento que encubre, en los hechos, un incumplimiento.

De la falta de información al sobreendeudamiento

Esta no es una discusión solamente teórica. Cuando una persona no entiende qué va a pagar, no puede calcular si puede pagarlo. Y esa es, exactamente, la función que la ley le asigna a esta información: permitir el cálculo de costos y beneficios, y medir la propia capacidad de endeudamiento.

El sobreendeudamiento no aparece de la nada. Muchas veces es la consecuencia directa de una decisión tomada sin la información necesaria para tomarla bien. No porque a la persona no le hayan entregado un papel con números, sino porque esos números no le decían nada.

Para cerrar

La pregunta que debería guiar el análisis de cualquier situación concreta no es si la información estaba en el contrato, sino si era razonablemente comprensible para la persona que tenía enfrente, y si le permitió entender en qué se estaba metiendo.

El consumidor no necesita un tutor que decida por él. Pero sí tiene derecho a entender lo que está contratando, en términos que pueda usar para decidir si puede pagarlo. Garantizar esa comprensión no es una cortesía del proveedor: es una obligación legal.