Del consumidor hipervulnerable al consumidor “en desventaja”: una regresión en derechos

Estaba leyendo Hipervulnerabilidad y relaciones de consumo, de Sebastián Barocelli —un libro que, si te interesa el tema, podés descargar gratis desde la Editorial Jusbaires— y me encontré pensando en los cambios normativos que se vienen dando en nuestro país en relación a los derechos de los consumidores.

Uno de ellos es la Disposición N° 137/2024 dictada por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, publicada el 30 de mayo de ese año. Esta norma, derogó la Resolución N° 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior y aprobó en su lugar un nuevo procedimiento para tratar los casos de consumidores en situación “vulnerable y de desventaja”.

La disposición se inscribe en un contexto que preocupa. Desde el DNU 70/2023, que reformó profundamente la normativa en materia de consumo (entre otras cosas, modificó la Resolución de la Secretaría de Comercio Interior N° 1033/2021, que fija los parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención al cliente y comunicación a distancia), hasta los recortes y despidos en áreas claves del Estado, se advierte una tendencia de retroceso en la protección de derechos. En este escenario, no deja de llamar la atención que una disposición —una norma de jerarquía inferior— haya sido usada para derogar una resolución de la autoridad de aplicación competente. La falta de claridad sobre si existía o no una delegación válida para hacerlo suma un punto más a las discusiones sobre su legitimidad formal.

Pero hay otra discusión, tal vez más importante que es la conceptual. El término “consumidores en situación vulnerable y de desventaja” reemplaza al de “consumidores hipervulnerables”, y este cambio no es menor. En el derecho argentino y regional, se parte de la base de que todas las personas que consumen lo hacen desde una posición estructuralmente vulnerable, por las asimetrías propias del vínculo con los proveedores, donde el proveedor es el experto y el consumidor es el profano. La hipervulnerabilidad aparece cuando, además de eso, hay condiciones personales o sociales que profundizan esa fragilidad: la edad, una discapacidad, la situación económica, problemas de salud, entre otras.

La resolución que se deroga (la N° 139/2020) no sólo reconocía esa diferencia, sino que daba herramientas para actuar en consecuencia: mencionaba no taxativamente, sino de forma meramente enunciativa y flexible, como hipervulnerables a ciertos colectivos —como personas mayores, niños y niñas, personas con discapacidad— e incluso a algunas personas jurídicas sin fines de lucro, como un comedor comunitario. Nada de eso aparece expresamente en la nueva disposición.

Tampoco se mantienen otros elementos valiosos: el uso de lenguaje accesible, el deber reforzado de colaboración por parte del Estado, la promoción activa de buenas prácticas empresariales. Es decir, más allá de que el procedimiento se mantenga parecido, se pierde mucho de lo que se había avanzado en términos de enfoque y profundidad.

Ahora bien, es importante aclarar que esta disposición se aplica únicamente a la administración pública nacional. La categoría de consumidores hipervulnerables sigue vigente en nuestro derecho, porque fue adoptada a través de normativa del Mercosur (Resolución N° 11/GMC/2021 del Mercosur) —una iniciativa que, por cierto, fue impulsada por Argentina— y puede seguir siendo aplicada tanto a nivel administrativo como judicial, en todo el país.

Como bien plantea Barocelli, y en esto coincido plenamente, hablar de hipervulnerabilidad no tiene que ver con dar "más derechos", ni con una mirada asistencialista. Tiene que ver con garantizar que esos derechos se puedan ejercer de verdad. Con mirar las diferencias no para estigmatizar, sino para equilibrar la cancha. Para que todas las personas —en especial quienes más lo necesitan— puedan ejercer su ciudadanía como consumidoras en igualdad de condiciones.

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